180腾飞

　　一周，一个月，两个月，三个月......“精灵王国”的人气依旧不减。尤其奶粉的销量，屡创新高。而“优能”和“悦晴”分别稳居牛奶和羊奶的第一。

　　当然，这和许月在整个奶粉行业的资源是有着很大的关系的。在母婴行业中，许月和柏阳的重心一直都在奶粉上面，自然积累了不少人脉和资源，而这也是“精灵王国”最大的依托。进驻“精灵王国”的奶粉品牌，几乎囊括了整个奶粉行业的大牌，这里面有许多品牌商是冲着柏阳和赵琢玉的面子才甘愿冒风险的。

　　因此，“精灵王国”店内奶粉品牌齐全，何谓应有尽有，品质有保障，最主要的是服务周到又细致。

　　与传统的母婴实体店不一样，“精灵王国”有了许多的创新。比如不再只是在守着店，等着客户进来，而是发动店员走出去；比如送货上门，推出了“妈妈后援团”，让有过育儿经验，又经过妇幼保健专家培训的妈妈们去送货。这一点上的创新，获得了广泛的好评。“妈妈后援团”让女性顾客感到舒适，还是园丁，能提供很多养儿育儿的专业知识，甚至许多顾客和“妈妈后援团”成为了朋友。

　　我们在卖东西的经常倾向于找熟人和朋友，都说能和客户成为朋友的业务，不可能做不好业务。同样的，“妈妈后援团”和消费者成为了朋友，对于增加店里的商品的销量也有一个很大的提升。

　　许月之前在做营销总监时，曾经协同门店做过一次顾客的调研，调研的问题是“促成消费者购买的最关键的要素是什么？”结果不是产品，不是价格，更不是服务，而是“顾客对第一个接待他（她）的销售人员的信任程度。所以，许月一直很看重建立顾客关系这一块。因此，“精灵王国”在“建立顾客关系，增加顾客体验”方面做了大量的工作，也取得了显著的效果。

　　许月印象最深的是开业初期，她遇到了一位极为难缠的女顾客。这位女顾客是一位待产妈妈，极为的挑剔，脾气也不太好。她是开业活动的第二天在店里消费的，消费的金额不多，就零零散散的买了一些新生儿用品，以及待产包。

　　当时刚好是许月接待的她，许月问了她一些问题，比如预产期，比如是否母乳喂养，比如对孩子奶粉是否有青睐的品牌等等，当时那名女顾客还特意的不耐烦，但许月还是好脾气的给她建立了一个档案。

　　孕妈妈是最大的潜力客户，这是许月一直在向门店店员灌输的概念。服务好每一位进店的孕妈妈，也是许月给店员的硬性目标。

　　后来这位女顾客又来店里调换了好几次的商品，甚至她购买的一款特价婴儿推车，明明在店里没有任何问题，可她拿回家几天之后，也不知道怎么回事，发现有好几处掉漆了。这种情况是不影响使用的，主要是无法明确责任归属，可她说什么也要退货。如果是别的母婴店，有可能就不会受理。

　　但是“精灵王国”却是二话不说，就同意了她的要求。只是无法退款，她可以换货，或者不要这款推车了，然后用这个钱购买其他的等价产品。最后，那位女顾客等价交换了一罐“优能”的孕妇奶粉。而这后续的服务不是许月做的，而是“精灵王国”店里的其他的店员。即便这位女顾客有些难缠，但店员没有任何的不耐，而是圆满的替顾客解决了需求，最后赢得了顾客五星好评。

　　“精灵王国”的服力并没有止步于此，在这位女顾客购买孕妇奶粉的第十几天之后，店员通过档案上的联系方式给她打了电话，询问她的需求，折扣优惠以及是否需要送货上门。

　　这位女顾客很是惊讶，没想到“精灵王国”竟然知道她的孕妇奶粉快吃完了。对于这样体贴周到的服务，让她很是舒适，被重视的感觉得到了极大的满足。她当即又订了三罐孕妇奶粉，然后店员又适时的询问她，再过两个月就到预产期了，她是否要提前备一罐配方奶粉。

　　因为是否有母乳现在还不知道，而且刚生孩子时妈妈身体消耗巨大，很多妈妈前期都会有母乳不够的情况，如果临时再去买奶粉，肯定手忙脚乱，所以建议她可以提前备一罐。

　　女顾客又吃一惊，没想到她们竟然连她孩子的预产期也知道。这给她一种被重视，也很专业的感觉。她当即提出要办理会员，然后在店员的推荐下购买了“优能”的奶粉。

　　最后，这位女顾客成为了“精灵王国”最忠实的顾客之一。当然，这是后话。

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